Visa, Mastercard przyspieszają wdrażanie rozwiązań AI dla przedsiębiorstw

Kluczowe osiągnięcia w Agentic AI od Visa i Mastercard

• Najważniejsze działania: Visa i Mastercard wprowadziły rozwiązania agentic AI, mające na celu przyciągnięcie klientów biznesowych.
• Wpływ na biznes: Sieci kart dążą do dywersyfikacji źródeł przychodów poza tradycyjnymi opłatami transakcyjnymi, podczas gdy firmy szukają sposobów na poprawę efektywności.
• Perspektywy na przyszłość: Obie firmy aktywnie pracują nad pozyskaniem większej liczby użytkowników dla swoich platform agentic AI.

W miarę jak instytucje finansowe coraz częściej wdrażają agentic sztuczną inteligencję do obsługi złożonych operacji, Visa i Mastercard wykorzystują okazję, by promować swoje zaawansowane rozwiązania AI emitentom kart i przedsiębiorstwom.

Vidya Balakrishnan, dyrektor generalna i wiceprezes ds. usług finansowych w ServiceNow, wyjaśniła dla American Banker: „Istnieje wiele specjalistycznych rozwiązań dla call center, lecz często prowadzi to do wzrostu złożoności i rozproszenia systemów w bankach.”

ServiceNow we współpracy z Visa stworzyło system agentic AI do rozwiązywania sporów dotyczących płatności. Firma twierdzi, że agenci AI mogą pomagać pracownikom w analizowaniu i rozstrzyganiu sporów w bardziej efektywny sposób. „AI może zautomatyzować cały proces przyjmowania i rozstrzygania spraw,” zauważyła Balakrishnan. Podczas gdy Visa zwiększa inwestycje w innowacje AI, Mastercard również zaprezentował własny zestaw narzędzi. We wtorek Mastercard przedstawił „Virtual C-Suite” – zbiór zasobów agentic AI dedykowanych małym i średnim przedsiębiorstwom.

W ciągu ostatnich dwóch lat zarówno Visa, jak i Mastercard znacząco zwiększyły inwestycje w agentic AI – technologię będącą kluczowym elementem ich strategii dotyczącej generowania nowych strumieni przychodów poza transakcjami kartowymi.

Usprawnienie rozwiązywania sporów dzięki AI

Visa zamierza wykorzystać platformę AI od ServiceNow do automatyzacji całego procesu rozpatrywania sporów płatniczych, w tym segregacji, priorytetyzacji oraz dokumentowania.

Agenci AI są zaprogramowani tak, by identyfikować spory o niskiej wartości i nadawać priorytety sprawom, analizując dane o sprzedawcach i historyczne wzorce, celem wykrycia ryzyka niezgodności na wcześniejszym etapie. Balakrishnan pytała: „Jak możemy oznaczać spory, które nie wymagają obciążenia zwrotnego (chargeback)? Jak zapewnić, że banki na starcie dysponują odpowiednią wiedzą?”

ServiceNow korzysta ze swojego własnego dużego modelu językowego, uwzględniając historyczne dane, takie jak częstotliwość sporów zgłaszanych przez klienta oraz inne istotne szczegóły dotyczące jego relacji bankowych.

Rozwiązanie Visa-ServiceNow nie wykorzystuje agentów AI do bezpośredniego rozstrzygania sporów; AI analizuje bieżące oraz wcześniejsze dane, aby wspierać agentów ludzkich. Każdy bank uczestniczący może ustawić własne instrukcje lub zapytania, które AI ma obsłużyć.

Wglądy branżowe i wyniki badań

Balakrishnan podzieliła się: „Oceniamy nastroje klientów oraz ich historię, aby przekazać rekomendacje.” Chociaż ServiceNow nie ujawniło, które banki obecnie korzystają z produktu Visa, Balakrishnan potwierdziła, że kilka instytucji jest w trakcie wdrażania. Badania Visa i ServiceNow wykazały, że emitenci średnio odpisują 3,3 mln dolarów rocznie oraz poświęcają ponad 360 godzin każdego roku na przygotowania do audytów.

„Wyniki były niepokojące, a obecne otoczenie jest wysoce nieprzewidywalne,” skomentowała Balakrishnan.

Badanie Mastercard również wskazuje na wzrost liczby chargebacków, prognozując 24% wzrost globalnej liczby takich transakcji od 2025 do 2028 roku, osiągając 324 miliony transakcji rocznie.

Według Mastercard, każda sprawa sporna kosztuje instytucje finansowe średnio od 9,08 do 10,32 dolarów za jej obsługę.

Lindsay Hooks, dyrektor w Cornerstone Advisors, powiedziała dla American Banker: „Tradycyjnie wyłudzenia i roszczenia sporne były obsługiwane za pomocą pracochłonnych procesów lub przekazywane na zewnątrz, często opierając się na arkuszach kalkulacyjnych i ręcznych dochodzeniach.” Niektóre banki dokonały postępów, automatyzując przyjmowanie spraw lub wdrażając narzędzia workflow w celu zwiększenia efektywności i zgodności, zauważyła Hooks. „Jednak bez stałego nadzoru, te starsze systemy szybko się dezaktualizują i nie radzą sobie z rosnącą liczbą przypadków oszustw pierwszoosobowych,” dodała.

Hooks podkreśliła, że nowe platformy oparte na AI rewolucjonizują zarządzanie sporami, szybko analizując dane transakcyjne, historię klienta oraz dokumenty pomocnicze, aby ocenić roszczenia, określić uprawnienia do chargebacku i zasugerować dalsze kroki.

„Wraz ze wzrostem zarówno prawdziwych, jak i tzw. przyjaznych oszustw, a także z rygorystycznymi wymogami regulacyjnymi dotyczącymi terminowych i właściwych odpowiedzi, technologie oparte na AI stają się niezbędne, aby banki mogły kontrolować straty, usprawniać działania oraz zachować zgodność,” powiedziała Hooks.

Virtual C-Suite od Mastercard i zwrot w kierunku AI

W tym tygodniu Mastercard wprowadził także nowe narzędzia agentic AI, szczególnie dla małych i średnich firm.

Virtual C-Suite od Mastercard tworzy agentów AI wspierających funkcje takie jak finanse, bezpieczeństwo oraz marketing. Podobnie jak w systemie rozwiązania sporów Visa, podejście Mastercard polega na wspieraniu pracowników przez AI, a nie na ich zastępowaniu. Virtual C-Suite analizuje wyniki biznesowe, wskazuje ryzyka i możliwości, prognozuje możliwe skutki oraz proponuje zarówno natychmiastowe, jak i długoterminowe rekomendacje. Właściciele firm mogą bezpośrednio komunikować się z agentem AI poprzez dashboardy i interfejsy użytkownika. Pierwszą ofertą w tym pakiecie jest wirtualny CFO, z kolejnymi rolami zaplanowanymi na przyszłość.

W miarę jak Visa i Mastercard starają się poszerzyć bazę klientów, pojawiają się sygnały, że firmy są coraz bardziej otwarte na wdrażanie agentic AI – niemal 80% już wykorzystuje tę technologię w jakiś sposób, jak podaje PwC.

Najnowsze narzędzia Mastercard są przeznaczone dla firm, które mogą nie dysponować rozbudowanymi zespołami zarządzającymi.

Mark Barnett, globalny szef ds. małych i średnich przedsiębiorstw w Mastercard, stwierdził: „Małe firmy są fundamentem społeczności, lecz właściciele łatwo tracą z oczu swoją pierwotną pasję, gdy są przytłoczeni arkuszami kalkulacyjnymi i wieloma obowiązkami. Codziennie słyszymy o tych wyzwaniach od przedsiębiorców.”