Airbnb gibt an, dass sein eigener KI-Agent inzwischen etwa ein Drittel der Kundenanfragen in Nordamerika bearbeitet und das Unternehmen bereitet sich darauf vor, diese Funktion weltweit einzuführen. Sollte dies erfolgreich sein, glaubt das Unternehmen, dass in einem Jahr mehr als 30 % aller Support-Tickets von KI-Sprach- und Chat-Funktionen in all jenen Sprachen bearbeitet werden, in denen auch menschliche Kundenservice-Mitarbeiter beschäftigt sind.
„Wir glauben, dass das enorm sein wird, denn nicht nur senkt das die Kostenbasis des Airbnb-Kundenservice, sondern die Servicequalität wird einen riesigen Sprung machen“, sagte CEO Brian Chesky während des Gewinnaufrufs zum vierten Quartal des Unternehmens in dieser Woche. Das scheint anzudeuten, dass er glaubt, die KI könne in manchen Fällen bessere Ergebnisse erzielen als menschliche Mitarbeiter.
Das Unternehmen hob außerdem die jüngste Einstellung von CTO Ahmed Al-Dahle hervor, abgeworben von Meta wegen seiner KI-Expertise, und seine Pläne, ein KI-natives Erlebnis zu schaffen.
Unter seiner Leitung, so Chesky, sei Airbnb bereit, eine App vorzustellen, die nicht nur für den Nutzer sucht, sondern die den Nutzer „kennt“.
„Sie wird Gästen helfen, ihre gesamte Reise zu planen, Gastgebern helfen, ihre Geschäfte besser zu führen, und dem Unternehmen ermöglichen, effizienter und im größeren Maßstab zu arbeiten“, erklärte Chesky und ergänzte, dass dies der Grund sei, weshalb Airbnb Al-Dahle eingestellt habe.
„Ahmad ist einer der weltweit führenden KI-Experten. Er war 16 Jahre bei Apple und leitete zuletzt das generative KI-Team bei Meta, das die Llama-Modelle entwickelt hat. Er ist Experte darin, enorme technische Skalierbarkeit mit erstklassigem Design zu verbinden – genau so werden wir das Airbnb-Erlebnis transformieren“, merkte Chesky an.
Wie andere Unternehmen, die durch KI vor Umwälzungen stehen, betont auch die Führung von Airbnb, dass sie über eine einzigartige Datenbank und ein Produkt verfügen, das andere KI-Chatbots nicht replizieren können.
„Ein Chatbot verfügt nicht über unsere 200 Millionen verifizierten Identitäten oder unsere 500 Millionen eigenen Bewertungen und kann keine Nachrichten an Gastgeber senden – was 90 % unserer Gäste tun“, sagte Chesky während des Gewinnaufrufs zu Analysten. Stattdessen stellte er die Idee vor, KI über das Airbnb-Erlebnis zu legen, was seiner Aussage nach das Wachstum beschleunigen würde.
Das Unternehmen prognostizierte für dieses Jahr ein Umsatzwachstum im „niedrigen zweistelligen Bereich“, nachdem es im vierten Quartal 2,78 Milliarden Dollar eingenommen hatte, über den Erwartungen von 2,72 Milliarden Dollar. Für das laufende Quartal erwartet das Unternehmen einen Umsatz zwischen 2,59 und 2,63 Milliarden Dollar, was über den Prognosen der Wall Street von 2,53 Milliarden Dollar liegt.
Investoren wollten dennoch wissen, ob KI-Plattformen langfristig ein Risiko darstellen könnten, falls sie in den Markt für kurzfristige Vermietungen einsteigen. Chesky widersprach dieser Idee jedoch und sagte, dass Airbnb nicht nur eine nutzerorientierte App sei, sondern auch die Gastgeber-App, der Kundenservice und die angebotenen Schutzmechanismen wie Versicherungen und Nutzerverifizierungen.
„Wir haben das in 18 Jahren aufgebaut. Wir wickeln über die Plattform Zahlungen von mehr als 100 Milliarden Dollar ab“, sagte er.
Gleichzeitig, so merkte er an, erfüllen KI-Chatbots eine ähnliche Funktion wie die Suche, da sie Traffic an den Anfang des Funnels bringen. Dieser Traffic konvertiert auch mit einer höheren Rate als der Traffic über Google, betonte Chesky und deutete an, dass die Umstellung auf KI Airbnb zugutekommen würde.
Das Unternehmen nutzt bereits KI zur Steuerung seiner Suche, wobei diese Funktion nun für einen „sehr kleinen Prozentsatz“ des Airbnb-Traffics aktiviert ist, während mit einer konversationsorientierteren Suche experimentiert wird. Später plant das Unternehmen, gesponserte Anzeigen in die Suche zu integrieren.
Während Spotify diese Woche Investoren mitteilte, dass seine besten Entwickler seit Dezember keine einzige Codezeile mehr geschrieben hätten – dank KI –, lieferte Airbnb eine eher übergeordnete Kennzahl zur eigenen internen KI-Nutzung. Das Unternehmen gab an, dass 80 % seiner Ingenieure inzwischen KI-Tools nutzen und daran gearbeitet werde, diesen Anteil bald auf 100 % zu erhöhen.
