BofAがクレジットカードの提供を刷新、大胆な消費者収益戦略を推進

Bank of America、コンシューマー部門利益倍増を目指す

Bank of Americaは、コンシューマーバンキングからの収益を大幅に増加させるため、大胆な施策を打ち出しています。クレジットカードの新たな戦略を発表し、2030年までに年間コンシューマー部門利益を200億ドルに到達させるという、米国銀行業界ではまれなマイルストーンを目指しています。

今月、同行は高額残高を維持するカード保有者向けにリワードを強化します。クレジットカードのインセンティブ刷新は、コンシューマー部門の利益を高めるための広範な取り組みの一部に過ぎません。

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経営陣は、同行が新規顧客の獲得と既存顧客との関係深化を促すために、数百万ドルを投資し、人工知能を活用していることを明らかにしました。

「我々の主な優先事項は拡大です」と、Bank of Americaのコンシューマー部門を率いるHolly O’Neill氏は説明しています。「クレジットカードはこの成長の重要な役割を担っており、アプローチ戦略を洗練させています。」

同行の多面的な計画には、顧客基盤の拡大、高度な技術による顧客データの分析、業務コストの削減が含まれます。現在3,650の支店と69百万人の顧客を全米39州で擁するBank of Americaは、2030年末までに7,500万人の消費者への到達を目指しています。

戦略の転換とテクノロジーの活用

2008年の金融危機以来、Bank of Americaはリスクの低い借り手への融資を優先してきました。これらの基準は維持されているものの、テクノロジーの発展により、より多くのローンを承認できるようになったとO’Neill氏は述べています。昨年、コンシューマー、リテール、優先バンキング部門のプレジデントに昇進したO’Neill氏は、ボストンから同行の取り組みを指揮しています。

JPMorgan ChaseやAmerican Expressのようにプレミアムリワードや提携カードに大きく投資してきた競合他社とは異なり、Bank of Americaは従来、年会費無料のキャッシュバック商品に注力してきました。しかし、現在はAlaska Air Group、Royal Caribbean Cruises、Norwegian Cruise Lineなどのブランドとの提携拡大を目指しています。

過去5年間、Bank of Americaのクレジットカード顧客満足度はJ.D. Powerのランキングで変動し、昨年は2位に上昇しました。American Expressは一貫してトップを維持しています。年会費無料のリワードカードでは、Bank of Americaのほとんどの商品が顧客満足度で平均を下回っています。

顧客体験の向上とリーチ拡大

コンシューマーおよび中小企業向け商品を統括するMary Hines Droesch氏は、「市場浸透度は高いものの、商品をさらに魅力的にする余地は依然としてあります。キャッシュバックカードは人気ですが、さらなる成長の可能性を見込んでいます」と述べています。

マーケティングや入会ボーナスなどのインセンティブへの投資はコストがかかり、銀行が損益分岐点を迎えるまで3～5年を要します。最近では、新規カード保有者向けに初年度のキャッシュバック率を6%に引き上げました（選択カテゴリーにて）。

テクノロジーは、結婚や住宅購入など、重要なタイミングで潜在顧客を特定しアプローチする助けにもなっています。より広範なデータソースの分析が鍵です。

AIは借り手リスクの評価にもますます活用されています。これまで信用履歴が限られ承認されなかった顧客も、AIが追加データを評価することで、基準を維持しつつ承認の可能性が高まりました。

「データと分析力が向上することで、より責任ある融資のための洞察が得られます」とO’Neill氏は述べています。

住宅ローンのようなより複雑なローンでも、Bank of AmericaはAIを活用してプロセスの合理化と審査効率の向上を図っています、と専門消費者顧客ソリューション部門を率いるMatt Gellene氏は述べています。

金利が下がれば住宅購入が増加する可能性に備え、同行も準備を進めています。「金利が下がった際に住宅ローン業務を迅速に拡大できるよう、常に体制を整えています」とO’Neill氏は付け加えました。

支店の近代化と変化への対応

Bank of Americaは物理的な拠点を再構築しており、昨年は新たに50カ所を開設、同数近くを閉鎖し、既存の150拠点を改装しました。来年末までにさらに最大100カ所の新設を計画しており、いずれも成長が見込まれるエリアです。

これらのセンター内では、上級バンカーが住宅ローン申請や投資口座の開設、現金引き出しといった日常取引まで、対面サービスを好む顧客に幅広く対応しています。

マンハッタンの59丁目とサードアベニューの角では、これらの変化が顕著です。新しいファイナンシャルセンターはラウンジのような居心地の良い雰囲気で、窓口カウンターは上階にのみ設置されています。

「これが私たちの進む方向です」とO’Neill氏。「本当の課題は、窓口カウンターがいつ時代遅れになるかということです。」

現在、Bank of Americaのファイナンシャルセンターには約55,000人の従業員が働いていますが、AIやその他テクノロジーの進化により、この数は今後減少すると見込まれています。「変化のスピードは、テクノロジーの有効性と顧客の適応の速さによって決まります」とO’Neill氏は述べています。

現時点では、AIアシスタント「Erica」が支店の従業員デスクトップに展開されており、スタッフのサポート強化、業務効率化、将来的な採用ニーズの削減に役立っています。

今後の展望：テクノロジーの役割

Wells FargoのアナリストMike Mayo氏は、デジタルイノベーションがBank of Americaの効率性と収益目標の達成にどれほど貢献できるかは依然不透明だとコメントしています。「もしBank of Americaが本当に技術力を活かしてこれらのトレンドを加速できれば、歓迎すべき驚きとなるでしょう。しかし現時点ではその結果はまだ不明です」と述べました。

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