BofA reformula ofertas de cartão de crédito para impulsionar estratégia ousada de ganhos para consumidores

Bank of America mira dobrar os lucros do setor de consumo

O Bank of America está tomando medidas ousadas para aumentar significativamente seus ganhos no setor de banco de varejo, revelando uma nova estratégia para seus cartões de crédito como parte de um plano ambicioso para alcançar US$ 20 bilhões em lucros anuais do setor de consumo até 2030—um marco raramente atingido no setor bancário dos Estados Unidos.

Este mês, o banco irá apresentar recompensas aprimoradas para titulares de cartões que mantêm saldos maiores. A reformulação dos incentivos dos cartões de crédito é apenas um dos aspectos de uma iniciativa mais ampla para impulsionar os lucros da divisão de consumo.

Destaques da Bloomberg

Executivos revelaram que a empresa está investindo milhões e utilizando inteligência artificial para atrair novos clientes e incentivar os clientes existentes a aprofundar seu relacionamento com o banco.

“Nossa principal prioridade é a expansão”, explicou Holly O’Neill, que lidera a divisão de consumo do Bank of America. “Os cartões de crédito desempenham um papel crucial nesse crescimento enquanto refinamos nossas estratégias de abordagem.”

O plano multifacetado do banco inclui aumentar sua base de clientes, utilizar tecnologia avançada para analisar dados de clientes e reduzir custos operacionais. Com 69 milhões de clientes e 3.650 agências em 39 estados, o Bank of America pretende atingir 75 milhões de consumidores até o final da década.

Mudança de Estratégias e Adoção de Tecnologia

Desde a crise financeira de 2008, o Bank of America tem priorizado empréstimos para tomadores de menor risco. Embora esses padrões permaneçam, a tecnologia agora permite ao banco aprovar mais empréstimos, segundo O’Neill. Promovida no ano passado a presidente das áreas de consumo, varejo e banking preferencial, O’Neill está liderando os esforços da empresa a partir de Boston.

Diferentemente de concorrentes como JPMorgan Chase e American Express, que investiram pesadamente em recompensas premium e cartões co-branded, o Bank of America tradicionalmente focou em produtos sem anuidade e com cashback. No entanto, o banco agora busca expandir suas parcerias com marcas como Alaska Air Group, Royal Caribbean Cruises e Norwegian Cruise Line.

Nos últimos cinco anos, as pontuações de satisfação dos cartões de crédito do Bank of America oscilaram nos rankings da J.D. Power, subindo para o segundo lugar no ano passado. A American Express tem liderado consistentemente os rankings. Entre os cartões de recompensas sem anuidade, a maioria das ofertas do Bank of America ficou abaixo da média em satisfação do cliente.

Melhorando a Experiência do Cliente e Expandindo o Alcance

Mary Hines Droesch, que supervisiona produtos para consumidores e pequenas empresas, observou: “Embora tenhamos uma forte penetração de mercado, ainda há espaço para tornar nossos produtos ainda mais atraentes. Nossos cartões de cashback são populares, mas vemos potencial para crescer ainda mais.”

Investir em marketing e incentivos como bônus de adesão é caro, levando geralmente de três a cinco anos para o banco atingir o ponto de equilíbrio. Recentemente, o Bank of America aumentou a taxa de cashback no primeiro ano para 6% para novos titulares de cartão em uma categoria de sua escolha.

A tecnologia também está ajudando o banco a identificar e alcançar clientes potenciais em momentos-chave, como casamento ou compra de imóvel, analisando uma gama mais ampla de fontes de dados.

A IA está desempenhando um papel cada vez maior na avaliação do risco de tomadores. Clientes com histórico de crédito limitado—que antes poderiam ser negados—agora têm maiores chances de aprovação, já que a IA ajuda a avaliar dados adicionais mantendo os padrões de concessão de crédito.

“À medida que nossas capacidades de dados e análise melhoram, obtemos insights mais profundos para concessão de crédito responsável”, afirmou O’Neill.

Para empréstimos mais complexos, como hipotecas, o Bank of America também está recorrendo à IA para agilizar o processamento e aumentar a eficiência da aprovação, segundo Matt Gellene, que lidera soluções especializadas para clientes de consumo.

O banco está se preparando para um possível aumento nas compras de imóveis caso as taxas de juros caiam. “Estamos constantemente trabalhando para garantir que nossas operações de hipotecas possam escalar rapidamente quando as taxas caírem”, acrescentou O’Neill.

Modernizando Agências e Adaptando-se às Mudanças

O Bank of America está reinventando seus espaços físicos, abrindo 50 novos locais no ano passado, fechando quase o mesmo número e renovando 150 centros existentes. Até 100 novos locais estão planejados até o final do próximo ano, todos em áreas identificadas para forte crescimento.

Dentro desses centros, banqueiros seniores estão preparados para auxiliar em tudo, desde solicitações de hipoteca e contas de investimento até transações rotineiras como saques, atendendo clientes que preferem atendimento presencial.

No cruzamento da 59th Street com a Third Avenue em Manhattan, essas mudanças já são visíveis. O novo centro financeiro oferece um ambiente acolhedor, semelhante a um lounge, com filas de caixa visíveis apenas no andar superior.

“É para essa direção que estamos indo”, comentou O’Neill. “A verdadeira questão é quando as filas de caixa se tornarão obsoletas.”

Atualmente, cerca de 55.000 funcionários trabalham nos centros financeiros do Bank of America, mas espera-se que esse número diminua à medida que IA e outras tecnologias aumentem a eficiência. “A velocidade dessa mudança dependerá da eficácia da tecnologia e da rapidez com que os clientes se adaptarem”, disse O’Neill.

Por enquanto, o banco está implementando seu assistente de IA, Erica, nos desktops dos funcionários das agências, oferecendo uma camada extra de suporte à equipe e ajudando a agilizar operações e reduzir a necessidade futura de contratações.

Olhando para o Futuro: O Papel da Tecnologia

O analista do Wells Fargo, Mike Mayo, comentou que ainda é incerto até que ponto a inovação digital poderá ajudar o Bank of America a alcançar suas metas de eficiência e lucratividade. “Se o Bank of America realmente conseguir aproveitar suas forças tecnológicas para acelerar essas tendências, seria uma surpresa bem-vinda. Mas, por enquanto, o resultado ainda é incerto”, afirmou.

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